Menu Hledat
Nedá se to číst První český blog o tom,
jak si psát s klienty

Zlevněte svou klientskou komunikaci – 4 nejlepší tipy z praxe

| 5 minut čtení

Víte kolik pracovníků se ve firmě věnuje klientské korespondenci? Příliš. Uhlídat ji v dobré kondici a pozitivní náladě proto není ani trochu jednoduché. A už vůbec ne levné. Existuje ale pár kroků, jak náklady na vznik dopisů radikálně snížit.

Inspiroval jsem se desítkami projektů, které jsme realizovali za poslední roky a vybral 4 kroky, které se vyplatily vždy. Prostě ty s nejlepším poměrem cena/výkon. Klient je možná vůbec nepozná, ovšem vám ušetří spoustu peněz.

Jste připraveni na odtučňovací kúru pro svou klientskou korespondenci?

Kde je zakopaný pes?

Základním problémem vzniku a správy klientské korespondence je její rozsah. Dopisy se často počítají na tisíce a šablony na stovky. Korespondence prorůstá všemi divizemi firmy a její chapadla jsou roztažená od centrály až do poslední pobočky na malém městě. Když jedno chapadlo useknete, narostou dvě další.

Proto je potřeba se nejprve zaměřit na snížení počtu dopisů a šablon. Práce s těmi, které zbydou, pak bude o poznání snadnější.

1. Snižte počet dokumentů o 5 %

Každý dokument, který pošlete poštou, vás stojí spousty peněz. Nejvíce na poštovném. To dělá alespoň 70 % z celkových nákladů. Takže nejlepší rada na úvod zní: přestaňte posílat zbytečné dopisy.

Kdysi jsme u jednoho zákazníka dělali projekt funkčního designu a na úvod dali dohromady všechny dokumenty. Bylo jich přes 900 a ke všem jsme potřebovali najít jejich vlastníky, abychom mohli konzultovat obsah. Narazili jsme na jeden dopis, ke kterému se nikdo nehlásil. Zdálo se mi to divné.

Je to možné? Z pojišťovny odchází dokument, o kterém nikdo nic neví. Pátral jsem dál. Ale bezvýsledně. Ten dopis byl sirotek. Totálně opuštěný.

Doporučení z naší strany bylo jednoduché. Pokud jsou v místnosti opravdu všichni, kteří mohou ve firmě pracovat s dokumenty, a přesto se k sirotkovi nikdo nehlásí, přestaňte ho posílat. Uvidíte, co se stane.

Později jsme se dozvěděli, že se nestalo vůbec nic. Dopis nikomu nechyběl.

Ještě před dokončením přípravy našeho projektu jsme zjistili, že náš dopis sice je sirotek, ale má spoustu kamarádů. Podobných bezprizorních dokumentů jsme totiž našli více. Při některých projektech sirotci tvořili až 5 % všech dopisů.

Tehdy jsem si uvědomil, že existují dokumenty, které firmy posílají klientům úplně zbytečně. Nikdo je nepotřebuje, nikdo o ně nestojí. Zejména u velkých firem se to stává.

Krok č. 1 – Udělejte revizi všech dokumentů, které posíláte klientům. Zvažte, zda jsou opravdu všechny ještě potřebné. Pokud ne, nemilosrdně je zrušte.       

Doporučení: udělejte revizi smysluplnosti dopisů každý rok – ušetříte mraky peněz.

2. Snižte počet šablon o 50 %

U šablon se toho nemusíte bát. Řízněte do nich pořádně. Dokud nesnížíte jejich počet alespoň o 50 %, tak se nezastavujte.*

*To platí hlavně pro firmy s delší historií používání šablon. (Ač malým písmem, není tato poznámka doporučením z právního oddělení.)

Šablony jsou jako plevel, šíří se firmou jako požár ve stepi a nic je nezastaví. To právě ony jsou jednou z příčin často tragického stavu klientské korespondence. Při přemnožení totiž dusí jakoukoliv flexibilitu a rychlost. A vaše komunikace s klienty trpí.

Víte proč mají firmy tolik šablon? Je to stejné jako s úředníky ve státní správě. Když jim dáte šanci, vymyslí nějaké nařízení, aby tu po nich něco zůstalo. Takový pohrobek, kterým se budou chlubit vnoučatům. Bankovní úředník po sobě zanechává šablony. A je v tom často až neskutečně úspěšný.

Jen posuďte sami: v jedné bance jsem našel 120 šablon určených pro upomínky. Ano, čtete správně, pouze na upomínky. Na všechny upomínky jim přitom mohly stačit 3 šablony. No dobře, ať nejím, tak 10 šablon. Ale víc ani kus.

A teď si představte, kolik banka ročně zaplatila za provoz 110 zbytečných šablon.

Krok č. 2 – Projděte všechny šablony a rozdělte je podle typů (ne podle oddělení, ve kterém vznikají). Pak projděte šablony stejných typů a dejte na hromádku ty, které se liší pouze drobně v textu nebo mají odlišné odstavce. Z každé hromádky pak udělejte pouze jednu šablonu.   

3. Vytvořte jednotný vzhled pro všechny dokumenty

Sjednotit vzhled dokumentů není tak jednoduché, jak by se mohlo zdát. Vzhledem totiž nemyslím krásno, ale rozdělení plochy dokumentu do oblastí, které:

  1. Budou vždy na stejném místě a nebudou libovolně putovat po papíře.
  2. Budou vždy obsahovat stejný typ informace.

Co tím získáte? Pokud to uděláte dobře, získáte dva bonusy:

  1. Klient vám bude vděčný, protože se v dokumentu lépe zorientuje.
  2. Změny a úpravy v dokumentu budou rychlejší a levnější. Všem pracovníkům vaší firmy bude na první pohled jasné, co kam patří, a kam se naopak nesmí nic umístit.

A nezapomeňte na jednu důležitou věc: pojmenujte si proměnné ve všech šablonách stejným názvem. Já vím, co si o mně teď myslíte, ale věřte mi. V mnoha firmách to zdaleka není tak samozřejmé, jak by se mohlo zdát.

Pamatuji si na to, jak z jedné firmy, pro kterou jsme pracovali, odcházel manažer. Ani za tři měsíce nedokázal dát dohromady všechny dopisy, na kterých byl jeho podpis. V jiné firmě trvalo totéž přesně 10 minut.

A to je dobrý důvod, proč mít ve svých šablonách pořádek, nemyslíte?

Krok č. 3 Vytvořte jednotný vzhled všech svých dokumentů. Řekněte si, jaké typy informací na všech dopisech máte (adresa, odvolací údaje, patička, technická zóna, text…) a určete jim jedno stálé místo v textu dopisu. U všech typů dopisů musí být vždy na tom samém místě.

4. Zkraťte texty

Jednou jsem podal dopis produktovému specialistovi firmy a požádal ho o vysvětlení, co má klientovi sdělit. Specialista se na mě podíval s bohorovným úsměvem a začetl se. Bylo zřejmé, co si o mně myslí. Dopis byl poměrně dlouhý. Po chvilce čtení se vrátil zpět na začátek a začal znovu.

Úsměv zmizel.

Když se podruhé dostal na konec, zakroutil hlavou. To už jsem měl úsměv na tváři já.

Dopis, který produktový specialista četl, prostě byl nad jeho síly. A to vznikl v jeho oddělení, takže problematice určitě rozuměl. Jenom nemohl pochopit, co dopisem chtěl jeho kolega-autor, říci. Byl na to příliš dlouhý a komplikovaný.

Jak se potom asi cítil chudák klient?    

Poslední krok je tedy velmi jednoduchý. Zkraťte texty!

Nevěřte produktovým specialistům, kteří vám tvrdí, že je nutné mít v dopisech všechny informace. Vyberte jenom to podstatné a zbytek vyhoďte. Buďte nekompromisní.

Ušetříte hned dvakrát:

  1. Poprvé, klientovy nervy, když bude dopis číst (a to se vám započítá do budoucna).
  2. Podruhé čas vlastních zaměstnanců, když budou dělat v dopisech změny.

Možná se vám to zdá banální, ale vzpomeňte si, kolik šablon jste měnili vloni. 100, 200, 300? Když u každé z nich ušetříte 10 minut, můžete si o týden prodloužit dovolenou.

Krok č. 4 – Najměte si copywritera a nechte jej dopisy zkrátit.

 


Buďte v obraze

Jednou měsíčně vám pošleme shrnutí s nejnovějšími články

Přidejte svůj komentář

Menu
Zpět nahoru
Nejčtenější

30 chyb, které možná ničí i váš dopis – díl první

7. 7. 2015 | Martin Hofmeister
Zobrazeno 4350×
Znáte ten pocit, kdy zjistíte, že jste nějaké slovo roky psali špatně? Já bohužel ano. Naposledy jsem ho zažil minulý…
9 komentářů

30 chyb, které možná kazí i váš dopis – díl druhý

19. 8. 2015 | Martin Hofmeister
Zobrazeno 2045×
V minulém díle jsme si představili 15 častých chyb, se kterými se v psaných textech setkává jeden z našich copywriterů.…
2 komentáře

Jak napsat direct e-mail

14. 11. 2016 | Otto Bohuš
Zobrazeno 1700×
S myšlenkami se to má jako s dětmi: každý má nejraději ty své. Podobná logika platí i při rozesílání prodejních…
1 komentář
CopyGeneral
MKTI
© 1017 NedáSeToČíst.cz
Klasický web | Mobilní web