Menu Hledat
Nedá se to číst První český blog o tom,
jak si psát s klienty

Vážení zákazníci oznamujeme vám, že jsme právě vypnuli ňufáky

| 3 minuty čtení

Také se vám ve více či méně pravidelných intervalech stává, že ve vaší dopisní nebo e-mailové schránce nalézáte naprosto záhadná sdělení od společností, jejichž služeb využíváte? Já to zažívám tak často, že mi statisticky vychází, že podobnou zkušenost musí mít snad každý. Což o to, otázkou ale zůstává – opravdu to bylo nutné posílat?

Jednoho krásného letního dne se náš tehdejší poskytovatel hostingu pro firemní webové stránky rozhodl, že začne o své činnosti dávat více vědět, snad aby jeho klienti neměli pocit, že se jim dostatečně nevěnuje. Ve schránce se mi téměř co měsíc začaly hromadit zprávy tohoto a podobných znění:

Oznámení o plánované migraci účtu

Vážený kliente,

dovolujeme si Vás touto cestou informovat, že dne ’01. 04. 2014′ bude migrován Váš hostingový účet ‚XXX‘.
Migrace proběhne z důvodů změny systémové domény z ‚xxxx.yyy.cz‘ na ‚xxxx.yyy-hosting.cz‘.
Zároveň proběhne aktualizace na novější verzi PHP 5.3.28.

V případě dotazů kontaktujte uživatelskou podporu.

Děkujeme Vám, že využíváte naše služby.
Tým XXX

Nebo další příklad (všimněte si, že přesto, že se jedná o komunikaci téže události, dopisy se ani nenamáhají s jednotnou formou):

Planovaná migrace hostingového účtu

Dobrý den,
oznamujeme Vám, že dnes v nočních hodinách bude provedena migrace vašeho webhostingového účtu XXX na nový, modernější a výkonnější fyzický server.
V případě nejasností neváhejte kontaktovat zákaznickou podporu na help@xxx.cz nebo na telefonním čísle xxx yyy xxx.
Tým XXX

Vzhledem k tomu, že tento druh komunikace začal poměrně nečekaně, reakce na první e-mail tohoto typu byl, že ve mně hrklo – proč nás přesouvají? Zapomněli jsme něco zaplatit? Znamená to, že budou stránky nějaký čas nedostupné, pokud ano, jak jen to vysvětlím vedení? Snad si ani nedovedete představit, jaká byla má úleva, když jsem se dozvěděl, že celý plánovaný zásah nemá na chod webu, uzavřenou smlouvu ani funkčnost nastavení absolutně žádný vliv.

Úleva trvala ovšem jen krátce, provozovatel hostingu totiž s podobnými provozními oznámeními nepřestal a naopak je začal stupňovat. Zprávy naneštěstí dostávali také klíčoví jednatelé, kteří e-maily na rozdíl ode mne s bohorovným klidem nezahazovali, ale pokaždé mi celí vyplašení volali, co se to u nás na webu zase děje a jak hodlám nastalou situaci řešit. Nejkritičtější v tomto ohledu byly „techničtěji“ laděné e-maily, které pro nezasvěceného opravdu vzbuzovaly dojem nutnosti okamžité akce:

Dobrý den,
V souvislosti s migrací účtu XXX dochází k následujícím změnám:
mění se sdílená IPv4 adresa web/ftp serveru na XXX, pokud tedy máte DNS záznamy pro domény používané v účtu ve vlastní režii, bude nutné je pro správnou funkci změnit
mění se přiřazená IPv6 adresa web/ftp serveru k účtu (viz zobrazení v administraci po provedení migrace)
mění se řazení portů pro ssh a pro vzdálený přístupy k mysql, proto je nutné si v administraci původní nastavení odebrat a znovu vložit ssh klíče, případně reaktivovat vzdálené přístupy do databází.
mění se umístění záloh účtu, na novém serveru nebudou původní (starší) zálohy dostupné obvyklým způsobem, k dispozici budou nově vznikající zálohovaná data.
V případě nejasností neváhejte kontaktovat zákaznickou podporu na help@xxx.cz nebo na telefonním čísle YYY XXX.
S pozdravem
Tým XXX

Což o to, situaci jsem vyřešil poměrně jednoduše. Poté, co jsem se ujistil, že poskytovatel s komunikací tohoto typu přestat nehodlá, jsem změnil poskytovatele služby. Změna hostingu byla sice trochu nepohodlný zákrok pro naší firmu, ale byl jednorázový a určitě stál za všechny ty ušetřené nervy při vysvětlování záměru další nevhodně volené komunikace na firemních poradách.

Jaké z toho plyne poučení? Dávat klientům aktivně najevo, že je o ně pečováno i v době, kdy od nich zrovna nic nepotřebujete, je určitě hezká věc, ale více než kde jinde zde – alespoň v rámci provozní komunikace – platí, že méně je zpravidla více. Pokud i přesto máte pocit, že by se bez vašeho čistě informačního sdělení v klientově schránce zhroutil svět, nezapomeňte do něj umístit (nejlépe hned na začátek) informaci o tom, že se jedná čistě o informační sdělení a klient opravdu nemusí nic podnikat. Ušetříte tím čas vaší horké lince, cizí nervy a možná zmizí také jeden z důvodů odchodu vašich klientů.


Buďte v obraze

Jednou měsíčně vám pošleme shrnutí s nejnovějšími články

Přidejte svůj komentář

Menu
Zpět nahoru
Nejčtenější

30 chyb, které možná ničí i váš dopis – díl první

7. 7. 2015 | Martin Hofmeister
Zobrazeno 6307×
Znáte ten pocit, kdy zjistíte, že jste nějaké slovo roky psali špatně? Já bohužel ano. Naposledy jsem ho zažil minulý…
9 komentářů

30 chyb, které možná kazí i váš dopis – díl druhý

19. 8. 2015 | Martin Hofmeister
Zobrazeno 2846×
V minulém díle jsme si představili 15 častých chyb, se kterými se v psaných textech setkává jeden z našich copywriterů.…
2 komentáře

Jak napsat direct e-mail

14. 11. 2016 | Otto Bohuš
Zobrazeno 2552×
S myšlenkami se to má jako s dětmi: každý má nejraději ty své. Podobná logika platí i při rozesílání prodejních…
1 komentář
CopyGeneral
MKTI
© 1017 NedáSeToČíst.cz
Klasický web | Mobilní web