Většinou je to jednoduchý papír formátu A4 složený na tři části, ve kterém nám instituce sděluje, co máme udělat, co se událo nebo co se teprve stane. Text nebude delší než pár set znaků, bude členěn do několika jednoduchých odstavců. Důležité věci budou tučně. Dopis bude podepsán člověkem, o němž adresát často zapochybuje, zda ho někdy četl.
Silné tvrzení, říkáte si? Proč si to myslím?
Dopis, jedna z nejstarších forem mezilidské komunikace, dostává na frak hned z několika důvodů. Prvním a významným důvodem je jistá zmatenost profesí. Musíme si uvědomit, že na obyčejném servisním dopise pracuje třeba sedm, a někdy i více lidí. A budete se mnou snad souhlasit, že špatně nastavených sedm lidí dokáže vytvořit pořádný chaos. Jak víme, třeba i ekonomicky položit zemi.
Teď si představme, že máte tým, který se skládá ze zástupce marketingu, segmentu, IT, právního oddělení, kreativního týmu a třeba accountského oddělení. A všem nebo jen některým z nich stanovíme špatně odpovědnosti. Třeba právník napíše dopis, account udělá korekturu, marketing vybere ilustrační fotku a designér zkontroluje obsahovou správnost.
Co nám vznikne? Pekelný masakr. Máte pocit, že to odněkud znáte? Zamyslete se. Kde jste to zažili? Ve své poštovní nebo e-mailové schránce, SMS zprávě, prohlížeči internetových stránek, nebo dokonce na svém pracovišti?
Pravda je bohužel taková, že podobných masakrů se děje den co den stále dost. Pro zodpovědné pracovníky je někdy těžké vystoupit ze zaběhnutého systému, s odstupem se na něj podívat a říct si, co to sakra děláme. Stává se to všem a nikdo z nás se jisté rutině neubrání.
Jak z toho ven? Nezapomínejte při vytváření servisní komunikace myslet na to, zda správní lidé dělají správné věci, a těmto lidem důvěřujte. To je podstatné. Samozřejmě že každý umí napsat pár vět nebo vygenerovat obyčejný dopis. Jenže vypadá to jinak, když ho na základě dobrého klientova zadání vytvoří copywriter, zkontroluje korektor, odsouhlasí právník a produktový manažer. Jakákoli jiná kombinace vám spíš škodí.
Pokud to neuděláte, bude váš dopis či cokoli jiného z kategorie „Nedá se to číst“. Jak bohužel všichni víme, pořád takových věcí chodí do plechové i elektronické poštovní schránky dost a dost. Škoda peněz i lidského potenciálu vyplýtvaného na špatné dopisy.
