Aneb, proč vám klienti nerozumí.
Znáte tuto situaci? Manželka vám doma řekne: „Byla jsem v lednici a už tam není mléko… a ve špajzu také ne.“
Já si většinou řeknu pod vousy „No a co? Zítra ho koupíš, až půjdeš do krámu.“ Ale jistý si moc nejsem. Myslela to tak?
Oznamuje mi, že v lednici není mléko – a až půjde na nákup, tak jej vezme? Nebo očekává, že se aktivně chopím iniciativy a s úsměvem na líci poběžím do krámu? Nebo mě možná jen informuje, že v lednici již není mléko. To pro případ, že bych jej náhodou hledal a ona mi chce ušetřit práci.
Nejsem si vůbec jistý, jak to myslí…
Kdyby přišla a řekla: „Zítra kup mléko, v lednici už žádné není“, – bylo by mi to jasné. Dostal bych dvě informace.
První, že došlo mléko – ta mě moc nezajímá. A druhá, že mám koupit nové – s tou se budu muset nějak vypořádat.
Ale už vím, co mám dělat. Vím, co se ode mne očekává.
Dopisy od firem. Nebo od manželky?
Předpokládejme, že banky i ostatní instituce nemají na podobných zmatečných hrátkách zájem a komunikují se svými klienty otevřeně a s jedním určitým záměrem.
Pak to ale na těch dopisech musí být vidět!
Klientské dopisy se totiž často chovají podobně jako moje žena.
Trousí kolem sebe spoustu informací k nějaké události. Informují o tom, že něco bylo uděláno, nebo že se něco teprve stane. Velmi málo z nich ale obsahuje tu nejdůležitější informaci – co to všechno pro klienta znamená.
Má něco udělat? Někam zajít, něco dodat? Nebo si má dopis založit a být v klidu?
Velmi častým řešením takové situace je volání o pomoc na zákaznickou linku.
Ale to je přesně ten moment, kdy dopis přestal fungovat – protože se klient rozhodl k akci, kterou odesilatel neočekával a určitě ani nechtěl.
Prostě jim řekněte, co mají dělat
Existují dva základní typy dopisů. Ty, kterými klienta pouze informujete – a ty, které mají vyvolat nějakou akci.
Ty první nazvěme pracovně informační a ty druhé akční. V obou ale musíte klientovi říci, co má dělat.
1. INFORMAČNÍ: Buďte v klidu – nic nedělejte
U prvního typu dopisů nechcete, aby klient něco dělal. Pouze chcete, aby si informaci pamatoval a byl rád, že vše uděláte za něj. Udělali jsme pro tebe „to a to“ a můžeš si v klidu užívat to, co právě děláš. A hlavně na nás nezapomeň, až budeš prodlužovat smlouvu.
I v tomto případě je ale potřeba mu říci jasně – nemusíš nic dělat. Jinak vám zavolá…
2. AKČNÍ: Teď je čas na akci!
U druhého typu dopisů je situace opačná. Očekáváte od klienta nějakou akci. Potřebujete od něj třeba dodat dokumenty, chcete, aby zašel k vám na pobočku, podíval se na web… atd.
V tom případě musíte klienta zvednout ze židle. Musíte mu říci, co má udělat.
– klikni na tento odkaz…
– vyplň přiložený formulář a pošli jej na naší adresu…
– zajdi v pondělí na pobočku…
Klient musí vědět, co přesně od něj očekáváte. A pokud to jde, dejte mu tam i termín.
Při prodeji to platí dvojnásob
Specifickým typem druhého (akčního) dopisu je psaní obchodního charakteru – které nabízí další služby.
Je až s podivem, kolik takových dopisů stále postrádá „call to action“.
Proč si jejich autoři myslí, že klient něco udělá? Proč by měl? Každou chvíli mu někdo říká, ať něco udělá – a nemyslím tím manželku ani manžela. Ani šéfa (= to je varianta pro svobodné).
Nebojte se klientovi říci, co má udělat.
On to opravdu neví! Ušetříte si čas a peníze. Klient bude vědět, co má dělat a bude vám vděčný…
… a vy tím možná získáte i nového příznivce.
