Komunikace je citlivá záležitost, komunikace se zákazníkem ještě citlivější. Stejně podstatné jako, jak se co říká, je i to, komu to říkáme. Nazvěme to patřičností/nepatřičností sdělení. Firmy ji totiž zjevně neberou dost vážně.
Jak jinak si mám vysvětlit následující případ korespondence o ukončení leasingu k vozu. Tři roky, resp. 35 měsíců, poctivě splácím auto a před poslední splátkou mi od leasingové společnosti přijde dopis s názvem „Upozornění na ukončení smlouvy“.
Místo díků výhrůžky
Je v pořádku, že vás leasingovka upozorní, zarážející je spíš, čím toto „upozornění“ doprovodí. Z následující formulace „Po splnění všech smluvních podmínek a uhrazení veškerých závazků, pohledávek váznoucích na výše uvedené smlouvě, Vám bude zaslán doklad o jejím řádném ukončení“ by si skoro jeden myslel, že mu z 35 zaplacených splátek vznikl nějaký dluh, který neradno opomenout.
Toto podezření se dále ještě prohloubí: „DŮLEŽITÁ INFORMACE!!! Dovolujeme si vás upozornit, že nebudou-li uhrazeny výše uvedené pohledávky, nebude převedeno vlastnické právo k předmětu financování.“ A to už je téměř výhrůžka.
Forma sdělení je naprosto neadekvátní k adresátovi, tedy klientovi, který 35 měsíců poctivě platí za služby leasingové společnosti. Nemělo by v této chvíli od ní přijít spíš poděkování pro věrného zákazníka a případně dobře cílená nabídka k dalšímu produktu? Nejen že jsem při ujištění, jestli přeci jen něco nedlužím, zaměstnal člověka na klientské lince, ale usadilo se ve mně přesvědčení, že u téhle firmy už příště ne.
Hypotéky dlužníkům – tady je něco špatně
Obdobně nepatřičně na mne působí, když banka pošle klientovi s poměrně vysokým dluhem na debetní kartě, se kterým domlouvá splátkový kalendář, nabídku „výhodné“ hypotéky, a to ve stejném dopise. Buď svou nabídku nemyslí vážně, nebo nemyslí vůbec. Reálně na ni takový klient nedosáhne. Nebo si už banka na danou nemovitost brousí zuby? Věřím, že ne. Hádám, že spíš neumí efektivně využívat informace, které o svých klientech má, a nekomunikuje s nimi adekvátně k jejich životní situaci. Anebo ještě jinak – korespondence pro klienty vzniká v automatickém systému, jehož výstup už z pohledu patřičnosti/nepatřičnosti k adresátovi nikdo nekontroluje, nikdo za něj neodpovídá. Každé oddělení instituce si do ní jen „nalepí“ tu svou informaci.
Podle zkušeností Copy General, která obhospodařuje pro velké firmy správu a koloběh dokumentů, představují taková nepatřičná sdělení až 5 % z veškeré klientské komunikace. Kolik nespokojených to může znamenat třeba u takové banky s několika miliony klientů? Banky a podobné instituce mají o klientech řadu informací, někdy víc, než by se klientům líbilo. Měly by se proto naučit využívat je k oboustrannému prospěchu, ne tak, aby klient zapochyboval o jejich příčetnosti. Spokojenost klienta se bude odvíjet nejen od kvality konzumovaného produktu či služby, ale také od toho, jak s ním o tom komunikujete.
