…ale přesto mě to baví.
Zabývám se klientskými dopisy skoro dvacet let. Ne, nejsem masochista, ani nemám poruchu osobnosti. Důvod je mnohem prozaičtější.
V naší firmě provozujeme tisková centra, kde se takové dopisy tisknou. A věřte, že není nic zajímavějšího, než si občas sednout za tiskárnu chrlící 300 takových dopisů za minutu a nahlédnout do tajemství úřednických depeší.
Skvosty bez literárních ambicí
Je to zajímavější než všechny knihy Agathy Christie a Stephena Kinga dohromady. Taková dopisní reality show. Zjistil jsem, že úřednické dopisy jsou skrytým pokladem literárního světa… a určitě jsou i čtenější než knihy.
Vyprávějí příběhy, vyvolávají emoce. Dokážou vás rozesmát i rozbrečet, někdy obojí najednou. Umí být přátelské, i ostré jako břitva. Někdy vás postraší tak, že je raději na chvíli odložíte.
Ať už jsou jakékoliv, mají nad námi neuvěřitelnou moc. Během vteřiny nám dokážou vlít adrenalin do všech buněk těla a my skáčeme 3 metry vysoko, nebo nás naopak zarmoutí natolik, že se jen zhroutíme do křesla.
Nevěříte? Tak si vzpomeňte, jaký jste měli pocit v oblasti solárního pletence, když na vás naposledy ze schránky vypadla úřední obálka. Byli jste v pohodě, nebo jste cítili lehké mravenčení v oblasti břicha?
Tak co? Stále nevěříte, že dopisy mají svou atmosféru a vyvolávají emoce? Pojďme se na pár z nich podívat. Rád vám to dokážu.
Drama
Strach
…vypadá to, že nedostanu zpět techničák.
Nejistá budoucnost
Radost
…no řekněte, komu se toto poštěstí. Nechcete mi někdo půjčit? Alespoň kilo. Určitě vrátím…
Manipulace
Na dopise s nalepenou kreditní kartou čtete:
Chybí už jenom bod 4 – a pak nakupujte, nakupujte a nakupujte…
Nejsem odborník na kreditní karty, ale něco mi říká, že ta karta by byla nejlépe zabezpečená, kdyby zůstala nalepená na dopise. Tedy z pohledu možného zneužití. Nejsem si ale jistý, zda banku trápilo právě toto…
Pocit viny
Ano, chápu Váš výraz. U tohoto dopisu jsem také potřeboval vysvětlení. Výše uvedené sdělení jsem totiž dostal po zaplacení 29 z celkových 30 splátek. Všechny platby proběhly bez zaváhání a vždy včas.
Slečna z call centra mi tehdy vysvětlila, že žádné smluvní podmínky neporušuji a žádné závazky vůči nim nemám. Takový dopis tedy píší všem, pro jistotu…
Pozoruhodný způsob, jak poděkovat klientovi za to, že úvěr i s tučnými úroky splatil.
Tak co? Užili jste si to? Abych na vás přenesl podmanivou atmosféru původních dopisů, zachoval jsem jejich vzhled a texty úryvků jsem nijak neupravoval.
Proč jim ale nerozumíme?
Dlouhou dobu mi to vrtalo hlavou. Proč je tak těžké napsat klientovi dopis, který bude srozumitelný a pochopitelný? A proč je myšlenka příjemného tónu dopisu tabu?
Co je onou tajemnou znalostí, která většině autorů takových dopisů chybí?
Až nedávno jsem na to přišel!
Stalo se tak ve chvíli, kdy jsme pracovali na tomto blogu a sepsali 10 nejčastějších problémů, které způsobují nesrozumitelnost dopisů. Naskládali jsme je hezky na jednu hromadu a podívali se na ně jako na jeden celek.
A pak mě to trklo. Bingo!
Nesrozumitelný dopis vzniká teprve spojením více problémů dohromady.
Stokrát nic umořilo osla
Žádný jeden konkrétní problém z našeho desatera sám o sobě nezpůsobí nesrozumitelnost dopisu. Dokáže sice čtenáře potrápit, ale neumí mu úplně zamotat hlavu. Ovšem když se jich sejde víc pohromadě a spojí své síly, pak zdárně stvoří dílo ďáblovo – nesrozumitelný dopis.
V jednotě je síla, pro tentokrát bohužel…
Je to podobné jako s třemi pruty, kterými chtěl kníže Svatopluk svým synům demonstrovat sílu jejich spojenectví. Vzpomínáte si na ten příběh?
„Když budete svorní“, řekl jim, „nikdo vás nepřemůže, stejně jako nikdo nezlomí tyto tři pruty spojené dohromady. Pokud se ale rozkmotříte, každého z vás jednotlivě porazí snadno.“
A my tu máme ne tři, ale devět prutů – problémů. A ty už nepřemůže nikdo. Určitě ne čtenář – váš zákazník.
Berte to vážně!
Proto je potřeba brát každý jednotlivý problém vážně. Nepodcenit žádný z nich. Cíleně a nekompromisně s problémy bojovat a snažit se je vymýtit.
A dejte si pozor na jedno! Problémy a chyby mají úžasnou schopnost schovat se v dopisech tak, že je nezkušené oko nenajde. Umí se také bravurně schovávat za své kolegy a dělat, že oni za nic nemohou.
Neskočte jim na to!
Vytiskněte si naše desatero komunikace a vylepte si jej na stěnu. Budete tak mít všechny zásady správné komunikace každý den přímo na očích.
A sledujte náš blog.
Jednotlivými problémy se budeme postupně zabývat a poradíme Vám, jak na ně. Jak je pokořit a položit na lopatky.
