Snad každý textař ten úkol někdy dostal. V zadání mohlo stát: Prosím, napiš nějakou pěknou omluvu. Poslali jsme SMS nabídku na špatnou databázi. Je to fakt průšvih a klient má problém.
Bohužel jako textař a zároveň zákazník mám pocit, že pro některé firmy se z omluv stala programová záležitost. Jednou z nich je zřejmě můj operátor. Nedávno jsem řešil přeložení pevného internetu do nového bytu.
Naše následná komunikace se změnila na záplavu omluv ze strany firmy. Vše začalo tím, že jsem dostal v SMS zprávě nabídku na nový modem za 1 Kč místo původních 1000 Kč, protože si mě váží atd.
I když jsem modem objednal podle návodu, nic se dlouho nedělo. Linku pak přijel připojit technik, ale potřebný modem nikde. Co se dělo v následujících dnech:
Zavolal jsem na infolinku. Tam nikdo o speciální nabídce za 1 Kč nevěděl. V mé historii komunikace nic takového nedokázali najít. Asi chyba v matrixu.
- Slečna se podle skriptu profesionálně omluvila. Měla vše dobře napsané a nacvičené.
- Po konzultaci s dalšími lidmi se omluvila, že problém bude muset vyřešit s dalším oddělením a ozve se druhý den. Velká omluva.
- Přišla omluvná SMS zpráva, že na modem mám skutečně nárok. Zpráva byla velmi pěkně a decentně napsaná.
- Volala slečna, že se omlouvá a už je to v řešení.
- Přišel omluvný e-mailing. Pěkně a mile napsaný.
Omluvu střídala omluva. Bohužel to podstatné – funkční internet – jsem stále neměl. Zarazil mě jeden paradox – perfektně vypracovaný systém omluv, ale úplně zpackané procesy v CRM. Fascinuje mě, že to marketérům stačí.
Přitom pro zákazníka je podstatné, zda a jak firma funguje. Nikoli, zda má správně napsané omluvy. Tedy – než začnete zadávat textařům podobné omluvy a výmluvy, zkuste si správně nastavit „firmu“ samotnou. Zákazníci budou mnohem spokojenější.
PS. Modem ještě nemám. Je na poště, i když měl být „do ruky“. Ovšem přišla SMS zpráva s omluvou za špatně fakturovaný datový balíček k mobilnímu internetu. Ono to snad nikdy neskončí.
