O klientských dopisech se v řadě firem léta nemluvilo. Posílaly se klientům spíše ze zvyku a nikdo se moc nezajímal o to proč a už vůbec ne jak.
Byly srozumitelné jako vyhláška místního úřadu a přitažlivé jako oběd ve školní jídelně. Klienti si na ně přesto během let zvykli a ani moc nereptali. Dělali, jakoby bylo vše v pořádku.
Firmy tomu uvěřily také a samy se tak chytily do vlastní pasti. Neinvestovaly do technologií, které dopisy zpracovávají, ani do lidí, kteří je píší. Nevytvořily si žádné zázemí profesionálů, kteří by se dopisům věnovali.
Léta se tak odehrával stejný příběh. Firmy posílaly klientům každý den nesrozumitelné dopisy a …
…klienti v nich každý den zmateně bloudili.
Úřednická idylka mohla běžet další roky, kdyby se situace na finančním trhu zásadně nezměnila.
Konkurence se přiostřila. Přibyly nové banky a pojištění si dnes koupíte snad i v trafice.
Nové finanční produkty se objevují jako houby po dešti a navíc to vypadá, že teď bude pršet často. Alespoň to tvrdí klimatolog Václav Cílek.
Doba „výroby“ nových produktů se zkracuje. To, co kdysi trvalo několik let, stihnou některé firmy za pár měsíců. Ke každému novému produktu však potřebují napsat i nové dopisy. Jak jinak, než ještě rychleji. Ideálně za pár týdnů.
A tady naráží kosa na kámen.
Respektive na starou technologii, nebo na tým expertů, který neexistuje. Jak se říká „Kde nic není, ani smrt nebere“. A dopis se sám nenapíše.
A bude hůř.
Počty dopisů se ještě navýší. Alespoň to tvrdí produktový specialista Jan Šepek, který očekává změnu v prodeji pojišťění. Tvrdí, že je nutné vytvořit mikrosegmentaci klientů a s každým mikrosegmentem komunikovat odlišně. Což neznamená nic jiného, než více dopisů. A také více práce.
K tomu si připočtěte více šablon, větší požadavky na tiskový systém a tak dále. Však už víte.
A tím to nekončí. Tradiční papírový dopis je stále populární, ale šlapou mu na paty nové technologie:
- levný klientský portál,
- rychlý e-mail,
- stručná SMSka
- a supernovinka Viber.
Každý z těchto komunikačních kanálů znamená další šablony a k tomu navíc poměrně sofistikované rozhodování, jaký kanál kdy použít.
Nezoufejte ale, existují cesty, jak nakopnout klientskou korespondenci a dohnat vše, co jste zaspali. Jenom je potřeba se probudit…
… a začít s dopisy něco dělat.
Poznámka: Tento článek jsem původně napsal pro časopis MarketingSalesMedia. Vyšel v květnu 2017.
