Právnicko-úřední žargon to byla vždycky „parádní disciplína“ korespondence úřadů. Známe to všichni – odkazy na paragrafy zákonů vložené do složitých souvětí, neosobní vyjadřování, ve kterých chybí konatel děje (na základě žádosti bylo předloženo osvědčení…), odborné právní termíny, spisové značky atp. Zkrátka krkolomný, nehezký jazyk srozumitelný tak jednomu promile obyvatel.
Je ale bohužel dost nakažlivý. Používají ho i komerční firmy ke komunikaci se svými zákazníky. A to v případech, kdy by měly být maximálně srozumitelné a snažit se klienta neotrávit.
Právník právníkovi aneb Klient v roli statisty
Proč by právnická hantýrka měla být standardem v klientské korespondenci bank, pojišťoven, telekomunikačních firem, dodavatelů energií, leasingových společností atp.? Potřebuji opravdu vědět, s odkazem na které ustanovení zákona mi banka oznamuje to a to? Měl bych si snad najít nějakého právníka třeba na „vyúčtování za sdružené služby dodávky plynu a souvisejících služeb č. 123456“?
Mám pocit, že takovýto poskytovatel služeb vlastně vůbec nekomunikuje se mnou, mluví k mému právnímu zástupci a říká: Zkus to, ale máš to marný – je to neprůstřelný. A protože dost pravděpodobně takové sdělení už od počátku formuluje právník, vůbec tady nekomunikuje poskytovatel služeb se svým zákazníkem, ale pouze právník s právníkem. Klient je tu v roli pouhého statisty.
Maléry pana účetního
Obdobný problém jako s právnickým jazykem mám i s „příbuzným jazykem“ účetnictví, který je k právničině přirostlý jak razítko k ruce úředníka. Tabulky a znaménka jsou hezká věc. Určitě byly vynalezeny k tomu, aby informace lépe znázorňovaly a zpřehledňovaly. U většiny z těch, které mi chodí poštou ve vyúčtováních, ale nemám ty nervy je studovat. Obsahují podružné nebo zavádějící informace, někde jsou zbytečně detailní, jinde až příliš stručné.
Jako tuhle dopis od plynařů. Co má sakra znamenat přeplatek mínus 2355 korun? Dlužím něco, nebo mi něco vrátí? Cože, to je účetní standard? Aha, ale já nejsem účetní. Navíc (pro ty, kteří tápou stejně jako já) mi tu dodavatel zbytečně zamlžoval pozitivní zprávu: 2355 korun mi opravdu vraceli.
Pusťte na to odborníky – na komunikaci
Bez právních formulací, odkazů na zákony (a celého toho právního alibismu) budou firmy pro klienty určitě srozumitelnější. Proč nepustit ke korespondenci se zákazníkem odborníka na komunikaci? U marketingového obsahu to jde. Proč by to nešlo u běžných servisních sdělení? Výsledkem může být minimálně klient, který jejich korespondenci opravdu čte, negeneruje svými dotazy práci pro klientskou linku a v důsledku je spokojenější. A to není málo. Kdo jiný než spokojený klient Vám přináší zisk?
