„Příjmení „Nevímcoříkám“ má původ germánský. Poprvé se prý příjmení „Nevímcoříkám“ objevilo v západní Evropě někdy kolem 13. století. Podle numerologie jsou lidé s příjmením „Nevímcoříkám“ moudří a mají smysl pro duchovno.“
Tento oblíbený vtípek zesměšňující populární webovou aplikaci, která vám má dohledat původ vašeho příjmení, vykresluje tak trochu naivitu internetových uživatelů, kteří věrohodnost/zdroj informací na webu příliš neřeší. Dokládá ale taky fakt, že už nějakou dobu čile komunikujeme s roboty, hloupými roboty, kteří nevědí, co říkají a komu. Soudě podle popularity aplikace, zas tolik nám to nevadí. Hlavně když nám robot namaže med kolem pusy.
Kopyto nesmí dělat kopyto
Podobné aplikace pracují s určitým vzorcem, šablonou, která zjednodušuje / nahrazuje práci (s databázemi, tříděním informací a jejich využitím…). Úplně stejně dnes u velkých firem s tisíci až miliony klientů funguje korespondence se zákazníky – prostřednictvím předem připravených komunikačních šablon. A je to, při počtu klientů, zkrátka nutné, efektivní. Chápu. Jenže, není šablona jako šablona, kopyto jako kopyto, a kdo dělá kopyto, nesmí být kopyto. Zvlášť když jde o klienty.
Přišel mi tuhle dopis od pojišťovny: „Vážený kliente, (…) Zasíláme vám nový předpis pojistného pro další období. Ve srovnání s předchozím pojistným obdobím mohlo dojít k jeho snížení v důsledku dosažení nároku na bonus z pojištění staveb nebo k jeho navýšení z důvodu škodního průběhu a škodní inflace. (…) Děkujeme Vám za pochopení a věříme, že budete s našimi službami i nadále spokojeni.“
Kliente, vyber si
Typická univerzální šablona – částku vašeho pojištění jsme zvýšili nebo snížili anebo nechali stejnou; podepsaný JUDr. ředitel úseku neživotního pojištění nemusí ztrácet čas nuancemi. Asi tím ušetří i trochu času. Klient to přece nějak pobere.
Třeba by dokonce v čase, který ušetřil na „zbytečném“ rozlišení šablon, mohl vymyslet ještě univerzálnější kopýtko: „Vážený kliente, zasíláme Vám nový předpis pojistného, anebo oznámení o vzniku pohledávky k částce pojistného, anebo oznámení o vzniku škodní události, anebo ukončení smlouvy o pojistném…“ V závěru by pro zvýšení zpětné vazby a interaktivity komunikace s klienty mohl připojit malý kvíz, co je správně.
Netušíme, o čem mluvíme
Pojišťovna si zřejmě neuvědomuje, že výše uvedeným příkladem a svou pohodlností (anebo alibismem) říká jediné – netušíme, komu a co sdělujeme, hlavně že komunikujeme. A to je (zvlášť pro dlouhodobé zákazníky) hodně smutné a nepůsobí důvěryhodně.
Přitom jde v důsledku o promarněnou šanci se buď pochlubit bonusem, tím, že o klienta pečujete, odměníte jej (v případě snížení) anebo komunikovat pozitivně řádné pojistné plnění a vysvětlit důvod navýšení komfortu klienta. Znamená to vlastně jen jednu šablonu navíc, ale dost zásadní rozdíl ve vyznění sdělení.
No nevím, zda jsou firmy s příjmením „Nevímcoříkám“ moudré. Anebo snad mají smysl pro duchovno?:)
