Menu Hledat
Nedá se to číst První český blog o tom,
jak si psát s klienty

6 kroků pro vznik srozumitelných dopisů podle marketingové specialistky

| 4 minuty čtení

Druhou sudičkou, kterou jsem oslovil v našem seriálu „7 sudiček, které zásadně ovlivňují vaše dopisy, byla marketingová specialistka Dita Hejduková. Má mnoholeté zkušenosti nejenom z marketingu, ale také produktového managementu. A právě ten jí přivedl k dopisům. Mohli jsme si tak povídat o jejích zkušenostech ze dvou zásadně odlišných pohledů.

Dita pracovala s dopisy ve velkých pojišťovnách a stala se chodícím důkazem, že marketingový a produktový pohled lze propojit. Z našeho povídání naopak vyplývá, že je to pro firmu velkým přínosem.

Pokud budete následovat její kroky, ušetříte na provozu dopisů miliony ročně. Věřte tomu. Aplikaci těchto pravidel jsem již několikrát viděl v praxi. Funguje to!

1. Počítání oveček

Každý ovčák se bedlivě stará o své stádo a v každém okamžiku ví, kolik ovcí má. Zeptejte se ho a uvidíte. Bude vědět, kdy se mu narodilo jehně, kdy mu stavy lehce upravil vlk, nebo kdy nějaká starší ovce odešla na věčnost. Pokud se mu některé ovce zatoulají mimo jeho dohled, okamžitě je svolá zpět. A když ne on, tak mu pomůže jeho pes, mistr v centralizaci ovcí.

Pokud by neměl o svých ovcích přehled, těžko by se o ně mohl dobře postarat.

Stejné je to s dopisy. Jsou to takové ovce, které se rády toulají po různých odděleních. Jejich ovčák občas ani netuší, kde jsou.

A dopisy?

Ty často vůbec neví, jestli nějakého ovčáka mají.

Pokud nevíte, kolik dopisů v celé firmě máte, doporučuje Dita jako první krok analýzu jejich stavu. Je potřeba si shromáždit všechny dopisy na jednom místě a zjistit o nich základní údaje:

  • kolik jich ve firmě existuje,
  • kolik jich posíláte klientům,
  • a v jaké frekvenci.

Potom budete mít jasnou představu o tom, s jakým počtem dopisů se musíte vypořádat a kde ve firmě se nacházejí. Respektive, kdo z kolegů je používá pro komunikaci s klienty.  „Získáte svého interního zákazníka, a to je pro začátek klíčové“, tvrdí Dita.

2. Třídit, vyhazovat, mazat…

Všechny dopisy teď máte na jednom stole. Řada z nich odhalila při analýze své sladké tajemství – už více jak rok a půl se nepodívaly ke klientovi.

Co s nimi?

Zbavte se jich. Vyřaďte je!

U každého si položte jednoduchou otázku: „Má tento dopis stále smysl pro komunikaci s klientem? Chci jej i nadále používat?“ Pokud je odpověď ne, vyřaďte jej.

Dita si několikrát potvrdila, že takto můžete snížit počet dokumentů o více než 10 %.

A nezapomeňte se také podívat ke kolegům z vedlejší kanceláře. Nepoužívají náhodou téměř identický dopis jako vy? Pokud ano, slučte je do jedné šablony. Ze dvou šablon máte rázem jednu. Tento postup v sobě ukrývá obrovský potenciál. Podle Dity můžete uspořit až 30 % šablon.

3. Na objemu záleží

Zbylé dopisy rozdělte do segmentů, například na vznik, změny a likvidaci. Každému z nich pak přiřaďte jeho úkol. Určete, co přesně má klientovi „říci“.

A hlavně si dobře rozmyslete, co má klient udělat, když si dopis přečte.

Potom si k dopisům přiřaďte objemy, které jste zjistili v bodě 1. Jako z mlhy vám krásně vystoupí priority pro jednotlivé dopisy a vznikne žebříček jejich důležitosti. Ptáte se, k čemu je to dobré?

Budete vědět, na jaké dopisy se musíte zaměřit hned, a které mohou počkat.

4. Bez vlastníka to nepůjde

Čtvrtý krok je důležitý pro budoucí správu dopisů. Přiřaďte každému jeho majitele, garanta, vlastníka…

…říkejte mu, jak chcete. Hlavně, ať je to pracovník, který dopis dokonale zná. Rozumí jeho obsahu i cestě ke klientovi. Bude se o něj starat, hlídat jeho obsah, rétoriku i cíl.

A jaký bude jeho hlavní úkol?

Bránit dopis proti vnitřnímu nepříteli – nekompetentním zásahům ostatních kolegů. Byť jsou dobře myšlené, bez znalostí souvislostí, působí často velké škody.

A co dál?

Na stole vám zůstanou pouze dopisy, které potřebujete. Znáte jejich cíl, majitele i prioritu. První fáze je za vámi. A vy můžete začít opravdovou práci na „nových“ dopisech – změnu jejich obsahu.

5. Víc hlav víc ví…

Je čas sestavit si tým. Vlastně budete potřebovat dva. V prvním jsou ti, kteří vytvářejí obsah, logiku a právní aspekty dopisu. V druhém týmu jsou IT pracovníci, kteří technicky realizují představy prvního týmu.

Sestava prvního týmu je opravdu široká. Patří do ní produktoví specialisté, oddělení compliance, marketing, obchod, týmy operations, právník a další.

Do druhého týmu potřebujete majitele softwarových nástrojů, zejména pak tiskového řešení a bankovního systému. Volit můžete mezi vlastním IT oddělením nebo dodavateli, popřípadě jejich kombinaci.

Jaký je čeká úkol? Najít cestu, která bude:

  • jednoduchá,
  • rychlá,
  • funkční,
  • a ekonomická.

6. Realizace projektem nebo v linii?

Přístup firem ke změně dopisů je obecně závislý na 3 skutečnostech –  1. prioritách společnosti, 2. volných kapacitách a 3. penězích. K těmto faktorům přičtěte stav korespondence, který je v každé společnosti jiný. Někde stačí „pouze“ modernizovat šablony na nové distribuční kanály, jinde mají zastaralé technologie, komplikované napojení na IT systémy a je potřeba změnit vše.

Malé změny je možné vyřešit v linii. Pokud se rozhodnete pro větší změnu, je potřeba sestavit projekt.

A nezapomeňte na důkladné testování. Ušetří vám hodně vrásek při další správě dopisů.

Jsme na konci.

Vypadá to jednoduše, že? Šest kroků a ušetříte miliony. Stačí jenom začít. Víte, co je na tomto návodu nejhezčí?

Je funkční.

Ověřil jsem si to  osobně.

Chcete mít dopisy opravdu vymazlené? Podívejte se i na další návody. Vyzkoušeli je pro vás v praxi jiní. Ušetřete si čas a změňte dopisy jednou pro vždy.

 

 


Buďte v obraze

Jednou měsíčně vám pošleme shrnutí s nejnovějšími články

Přidejte svůj komentář

Menu
Zpět nahoru
Nejčtenější

30 chyb, které možná ničí i váš dopis – díl první

7. 7. 2015 | Martin Hofmeister
Zobrazeno 2827×
Znáte ten pocit, kdy zjistíte, že jste nějaké slovo roky psali špatně? Já bohužel ano. Naposledy jsem ho zažil minulý…
9 komentářů

30 chyb, které možná kazí i váš dopis – díl druhý

19. 8. 2015 | Martin Hofmeister
Zobrazeno 1191×
V minulém díle jsme si představili 15 častých chyb, se kterými se v psaných textech setkává jeden z našich copywriterů.…
2 komentáře

Jak napsat direct e-mail

14. 11. 2016 | Otto Bohuš
Zobrazeno 881×
S myšlenkami se to má jako s dětmi: každý má nejraději ty své. Podobná logika platí i při rozesílání prodejních…
1 komentář
CopyGeneral
MKTI
© 1016 NedáSeToČíst.cz
Klasický web | Mobilní web