„S klienty je potřeba mluvit po celou dobu pojištění, ne jenom na jeho začátku,“ tvrdí produktový specialista Jan Šepek. A aby toho nebylo málo, dodává: „S každým musíme mluvit trochu jinak, podle jeho potřeb. Jinak nám nebudou rozumět.“
Čtvrtá sudička z našeho seriálu „7 sudiček, které zásadně ovlivňují vaše dopisy,“ je zapáleným odborníkem, který dokáže o pojistných produktech a korespondenci mluvit hodiny. Přitom máte pocit, jako byste sledovali poslední díl bondovky.
Na dopisy se dívá hodně inspirativním pohledem. Pokud by se pojišťovny řídily jeho radami, těšili by se klienti na jejich dopisy jako malé děti na Ježíška.
Podle Honzy jsou dopisy třešničkou na dortu produktové strategie. Bez těch třešní, to ale fungovat nebude. Nejsou tam totiž na ozdobu, mají přitáhnout pozornost! A to není vůbec jednoduché…
1. Pravidlo – (mikro)komunikujte
Nasekejte si klienty nadrobno a věnujte se jim individuálně. Každý z nich je jiný a potřebuje jiné pojištění. A pokud ne jiné, tak alespoň z jiného důvodu. Proto je dnes klíčovým slovem, které hýbe pojišťovnami, mikrosegmentace.
„Doba, kdy jsme celému trhu prodávali jedno pojištění a doufali, že se do něj „vejdou“ všichni, je pryč“, říká Honza.
Už dávno neplatí „One size fits all.“
Dnes je potřeba připravit pojištění pro každou skupinu klientů zvlášť. Je to náročné, ale jiná cesta neexistuje. Klienty si musím rozdělit do mikrosegmentů podle jejich potřeb a zájmů. A nabídnout pojištění, které jim padne jako ulité.
Pro každý mikrosegment pak musím vytvořit i odlišný styl komunikace. Tím míním hlavně argumenty, kterými chci klienty zaujmout. Každý bude totiž reagovat na jiný benefit.
2. Pravidlo – mluvte s nimi celou dobu
Komunikujte s klientem po celou dobu trvání pojistky a ne jenom na jejím začátku. Vytváříte si s ním vztah.
Dnes se tak mnohdy neděje. Když to klienta s námi přestane bavit a chce odejít, doufáme, že se zamotá v našich retenčních sítích. S nimi je to ale jako s antibiotiky. Tělo (klient) si na ně zvykne a časem přestanou fungovat.
Vím, je snadné říci „Komunikujte s nimi po celou dobu pojistky,“ ale jak to udělat?
Zkuste třeba pravidlo 3.
3. Pravidlo 3. – cross sellujte cíleně
Klienti nesmí vychladnout. Však to znáte, nejhorší je cold call – obchodní telefonát někomu, koho (téměř) neznáte. Musíte je udržet horké, nebo alespoň vlažné.
Direct maily jim už dnes určitě posíláte. Ale i tady platí pravidlo č. 1 – ušijte jim nabídku na míru. Neposílejte jim žádné obecné, nicneříkající nabídky typu kobercového náletu „od Šumavy k Tatrám Beskydům.“
Nezapomeňte na jedno. V této fázi máte navrch VY. Určujete čas, styl i obsah komunikace. VY jste aktivní a můžete klienta překvapit skvělou nabídkou.
Využijte toho…
…a nečekejte, až převezme aktivitu on.
4. Pravidlo 4. – připravte si retenční komunikaci na míru
Klienta, který se rozhodl vás opustit, budete velice těžko přemlouvat, aby zůstal. Má k odchodu své důvody. A každý trochu jiné.
Pro každou skupinu klientů máte určitě svojí retenční politiku. Připravte si pro ně také unikátní komunikační strategii.
Jednoduše, každému v dopise připomeňte, proč do toho s vámi kdysi šel a proč by měl pokračovat.
5. Pravidlo 5. – neobtěžujte klienta zbytečně
Při likvidaci pojistné události potřebujeme dostat od klienta řadu dokumentů. A často jich pojišťovna požaduje více, než opravdu potřebuje.
Je to jednoduché, chybička se občas vloudí. Místo 2 dokumentů pak požadujeme například 3. A klient musí kmitat.
Vyhněte se tomu.
Chtějte jenom to, co opravdu potřebujete. Klient většinou zjistí, že po něm chcete zbytečné dokumenty. A kladné body vám za to určitě nedá.
Vzniknou i mikrodopisy?
„Mikrosegmentace klientů a vytvoření nové (mikro)komunikace je samozřejmě závislé na technických možnostech každé firmy a do značné míry i na ekonomické rentabilitě každého produktu,“ říká Honza Šepek.
Kam až tento vývoj dojde, nikdo neví. I přesto je to dnes jediná možná cesta, jak klienta oslovit a zaujmout.
Vyzkoušejte 5 Honzových pravidel a dejte nám vědět, jak vám pomohly. Nebo nám řekněte hned, co si o nich myslíte.
Názory dalších odborníků najdete zde. Máte podobné zkušenosti jako oni? Prověřte si je.
