Dopisy si představuje jako stoličku trojnožku. Jsou podle něj také závislé na 3 nohách a když jedna z nich nefunguje, kulhá celý dopis. Jeho lék na nesrozumitelné dopisy má 4 fáze: 1. analyzujte klíčové oblasti, 2. udělejte si personální audit, 3. namalujte si novou trojnožku, 4. do nového týmu si vyberte fandy na dopisy.
Do seriálu “7 sudiček, které zásadně ovlivňují vaše dopisy” si dnes pustíme prvního managera. Jmenuje se Miroslav Havel a s dopisy pracuje již od roku 1996. Prošel 3 pojišťovnami a ve všech se zaměřoval na přeměnu tradičních (rozuměj nesrozumitelných) dopisů na opravdové nástroje komunikace.
Je studnicí znalostí o tom, jak s dopisy pracovat a jak z nich získat maximum.
Položil jsem mu tradiční otázku: “Jaké kroky byste podnikl, abyste pro vaší firmu zajistil vznik srozumitelných dopisů?” Jeho odpověď je originální.
Přesvědčte se sami.
1. Analyzujte klíčové oblasti
Klientská korespondence je jako židlička trojnožka – stojí na 3 nohách. “Stačí, aby jedna z nich selhala a poroučíte se k zemi. I s dopisy.” tvrdí Miroslav Havel.
Analýza vám řekne, jak je na tom vaše trojnožka se stabilitou. Je pouze lehce nakloněná, silně vrávorá, nebo je dokonce převrácená a bezmocně leží na krovkách jako brouk?
Podívejte se důkladně na všechny 3 její nohy:
- softwarové nástroje, ve kterých dopis vzniká,
- procesy, které dopis protáhnou hladce a rychle všemi odděleními firmy,
- obsah a formu dopisu, která má klienta zasáhnout.
Pokud na jednu nohu zapomenete, tak si na tu vaši židličku trojnožku rozhodně nesedejte. “Svojí kariéru šéfa korespondence bych o ní také neopíral”, říká Miroslav Havel.
Každou nohu dejte pod drobnohled. Podívejte se na ně rentgenovým pohledem a zjistěte, co je uvnitř. Ať se později nedivíte.
Softwarové nástroje
První noha je pečlivě poskládaná z nul a jedniček – softwarových nástrojů. Zjistěte si, jaké ve firmě používáte. Buďte důslední a jděte od A až do Z životního cyklu dopisu. Zjistěte:
- V jakých systémech vznikají data, která jdou do dopisů.
- V čem vyvíjíte šablony.
- Jaké tiskové systémy používáte.
- Jak a v jakém systému dopisy archivujete.
Nezapomeňte na žádný softwarový nástroj na cestě dopisu. Každý opomenutý software vám to později vrátí. Dvakrát.
Procesy
Druhá noha je vystavěná z jemných vláken procesů, které vedou dopis z porodního sálu produktových specialistů, přes všechna oddělení firmy, až ke klientovi. Projděte je všechny a nakreslete si je. Pak teprve uvidíte, kde to drhne, a co je potřeba změnit.
Forma a obsah dopisu
Poslední noha je upředená z éterické subtance obsahu – jednotlivých slov, vět, odstavců, obrázků, ikonek, log a dalších grafických prvků.
Zvláštní péči věnujte textu. Možná se to nezdá, ale oplývá nebývalou mocí. Umí zasáhnout klienta do srdce. Pozitivně i negativně.
Ptejte se sami sebe:
- Co klientům říkáte?
- Jak na ně “mluvíte”?
- Jak často s nimi komunikujete?
Projděte si texty všech vašich dopisů a zaměřte se i na styl. Je váš dopis v elegantním saku jako od Versaceho, nebo připomíná lehce pomačkaného Pražana opouštějícího bránu Sapy.
Nezapomeňte ani na papír, na kterém je dopis vytištěn. Jakou kvalitou dnes atakujete smysly klienta? Používáte papír lesklý, matný, hladký nebo hrubý, …
Používáte personalizaci, nebo mluvíte ke všem stejně?
A nezapomeňte na mladší onlinové bratry dopisu – e-mail, a podměrečnou SMS zprávu. Tváří se nevinně, ale jsou to jenom převlečené dopisy.
2. Udělejte si personální audit
Všechny nohy trojnožky spravují pracovníci různých oddělení. Musíte vědět, kdo všechno na dopisech pracuje, kdo do nich mluví a kdo je ovlivňuje.
Zjistěte si:
- kdo do dopisů zasahuje (byť sebemenším způsobem),
- kdo je jejich vlastníkem,
- co přesně dělá, (je zapojen na plný úvazek, nebo pracuje jenom, když mu to dovolí jeho běžné povinnosti?)
- jaké má pravomoci?
“Korespondenci tvoří lidi pro lidi”, říká Miroslav Havel. Tak ať je to na ní vidět!
3. Namalujte si novou trojnožku
Třetí krok je klíčový. Nakreslete si novou trojnožku. Rozhodněte se,
- jaký softwarový nástroj budete používat,
- jaké procesy chcete změnit nebo zavést po novu
a zvolte si styl komunikace.
Vše implementujte formou projektu. Žádný přístup typu “Když budu mít večer čas, napíšu nějaký dopis”.
To je cesta do pekla.
4. Zaměstnejte fandy na dopisy
Vyberte si ve firmě pár lidi, kteří dopisům opravdu rozumí a vytvořte si z nich vlastní tým. To bude vaše jistota. Ohlídají vám dopisy i dodavatele.
Rutinou se nezabývejte, nemá to cenu. Vyčleňte jí a předejte externí firmě. Svojí energii věnujte pouze správě a rozvoji dopisů. Bude to na nich brzy vidět…
… a klient to ocení. Možná vás bude mít i rád.
Podívejte se i na názory marketingové specialistky, business analytičky, produktového specialisty a dalších. Ať víte o dopisech úplně všechno.
