Celý svět kolem nás se zrychluje a byznys není výjimkou. Vývoj nové služby již netrvá roky, ale měsíce, komunikační nástroje musí být připravené za pár týdnů a změny v dopisech zapracované během několika dní. Tlak trhu roste a kdo jej nezvládne, bude mít smůlu…
Zorientovat se v těchto podmínkách vůbec není jednoduché. Tentokrát jsem pro vás proto připravil mapu krajiny klientské komunikace. Pomůže vám udělat si přehled o tom, co vás čeká na cestě za kvalitními dopisy.
Je revoluce nakažlivá?
Loňský průzkum potvrdil naši domněnku, že proces vzniku dopisů ve finančních institucích se radikálně mění. Probíhá plíživá revoluce, díky které dopisy pomalu přestávají být opomíjené. Řada firem v nich vidí důležitý nástroj komunikace s klienty a věnuje jim náležitou péči.
Zdaleka to ale neplatí o všech firmách. Rozdíl v přístupu k dopisům je mezi institucemi značný. Některé k cíli běží, jiné pouze klopýtají a najdou se i takové, které se na své cestě za lepšími dopisy úplně zastavily a asi nabírají dech.
Za devatero čtvero horami a …
Krajina klientské korespondence, je divoká a nebezpečná. Nad roklemi a příkrými srázy se tyčí 4 hory. Pokud chcete posílat srozumitelné dopisy a neutratit příliš peněz, musíte je překonat všechny.
Znáš horu, na kterou šplháš?
Z výzkumu jsme zjistili, jaké 4 největší překážky musí firmy na cestě za kvalitní klientskou korespondencí překonat. Podle toho, kolik už jste jich zdolali, můžete posoudit, jak dobře si stojíte, a co vás ještě čeká.
1.hora – srozumitelné texty
Vytvoření komunikačního stylu, který bude jednoduchý a srozumitelný i laikům. Právě laici totiž tvoří 99 % všech klientů, kteří dopisy čtou.
2. hora – jeden koordinátor
Ustanovení jednoho jediného koordinátora dopisů, který bude řídit vznik a správu dopisů pro celou firmu. Může jím být jedna osoba nebo oddělení o více lidech. Důležité je, aby se koordinátorovi do ruky dostaly opravdu všechny dopisy.
3. hora – jedno tiskové řešení
Zavedení jednotného tiskového softwaru, který bude generovat všechny dopisy ve firmě. To platí nejen pro hromadné dopisy z centrálního systému, ale také pro ty, které vznikají individuálně na pobočkách.
4. hora – centralizace tisků
Centralizace tisku všech dopisů. Hromadných i individuálních.
Jakým směrem se firmy vydaly?
Většina firem již vyšplhala na čtvrtou horu a mají centralizované tisky. Některé z nich dobývají také horu třetí a pomalu převádějí všechny dopisy do jednoho tiskového software.
Existují i firmy, které už zdolaly i druhou nebo první horu. Je jich ale jen málo.
Kde je problém?
Podle zkušeností z českého trhu je průměrný čas zdolání třetí hory 3 roky. A to pouze v případě, že se proces z nějakého důvodu nepozastaví.
Co to pro vás znamená?
Když se dnes rozhodnete, že si pořídíte jeden jediný centrální tiskový systém, budete se minimálně po další 3 roky věnovat jeho implementaci. Na práci s texty dopisů přitom můžete v tomto čase zapomenout. Je to často technicky nemožné a také narazíte na kapacitní limity svých týmů.
Pokud už konkurence centrální tiskový systém má, může vám za tyto tři roky utéct tak daleko, že se z jejich dopisů s vyladěnými texty stane konkurenční výhoda.
Jak z toho ven?
Pravdou je, že i přes uvedená fakta do toho jít musíte. Druhé hoře se vyhnout nelze. Pokud je to váš případ, máte jedinou šanci. Vyrazit co nejdřív!
Zajímá vás, jak je vaše konkurence úspěšná v horolezení? Kolik firem již vyšplhalo na třetí horu? Kolik na druhou? A kolik se jich už potýká s horou první? Podívejte se sem.
