V předchozím díle jsme se věnovali hlavním trendům, které odhalil náš výzkum klientské korespondence a platí pro většinu firem. Zjistili jsme, že:
1. Dopisy obvykle tisknou partneři.
2. Klientskou korespondenci ve většině firem generuje jeden software.
3. Firmy přechází k elektronické komunikaci především proto, aby ušetřily za poštovné.
Dnes se zaměříme na nové trendy, o kterých hovořili jen někteří z 50 respondentů. Řada firem o nich dosud ani netuší, ale ty progresivní díky nim získávají náskok před konkurencí.
Pojďme se podívat na nejzajímavější z těchto trendů.
4. trend – vznikají korespondenční oddělení
V některých firmách vznikají specializovaná oddělení, která se starají o veškerou klientskou korespondenci. Jejich úkolem je sbírat požadavky všech ostatních oddělení, navrhovat podle nich dopisy, vytvářet šablony pro jednotný vzhled a zapracovávat případné změny.
Díky těmto oddělením komunikace s klienty udržuje jednotnou terminologii a stejné postupy. Prostě si nikdo nevytváří dopisy na vlastním písečku.
Korespondenční oddělení má už 30 % firem.
5. trend – firmy najímají copywritery
Tento trend osobně považuji za velmi pozitivní, snad až revoluční. Některé firmy (konkrétně 20 % z nich) začaly na klientské korespondenci spolupracovat s copywritery.
Dlouhá léta dopisy píší pracovníci, kteří v tomto oboru nejsou profesionály. Obvykle se jedná o produktové manažery, pracovníky z marketingu nebo klientského centra. Nikdo z nich se psaní nevěnuje na plný úvazek.
Nezanedbatelnou roli při psaní dopisů hrají také právníci. Někteří z nich nedodají pouze podklady, ale začnou dopis sami formulovat. Tato spisovatelská touha téměř vždy ohrozí srozumitelnost dopisu.
Copywriteři oproti tomu dokáží dopis formulovat tak, že ho pochopí i běžný člověk. Mají totiž potřebné zkušenosti a nadhled.
20 % firem sice není mnoho, ale i tak se jedná o významný průlom v tradičním přístupu.
6. trend – klientská korespondence se propojuje s marketingem
Z našeho průzkumu vyplynulo, že některé firmy začínají do běžné servisní komunikace zapojovat marketingové oddělení.
Pracovníci marketingového oddělení mají zkušenosti z tvorby direct mailů a další komunikace. Znají klienty, kterým jsou dopisy určeny, a vědí, co od firmy očekávají. Prvotním zájmem marketingového oddělení je srozumitelnost a reprezentativní vzhled komunikace.
Nemají to ale lehké. Drze pronikají na území IT a produktového managementu, které navíc soutěží mezi sebou.
Pokud to firma myslí s korespondencí vážně, měla by se zasadit o trend č. 4 – založení vlastního oddělení pro klientskou korespondenci.
7. trend – pronájem tiskového softwaru
Některé firmy už nechtějí kupovat (a spravovat) vlastní tiskový software, ale preferují jeho pronájem. Podle našeho průzkumu pronájem softwaru upřednostňuje 32 % firem. Dalších 23 % se vždy rozhoduje podle konkrétní nabídky. Pro 55 % respondentů je tedy pronájem softwaru reálnou variantou.
Důvod můžeme hledat mimo jiné v tom, že k obsluze tiskového softwaru a vývoji tiskových šablon už není zapotřebí využívat kvalifikované programátory. Stačí šikovný zaměstnanec, který se program, často podobně složitý jako textové editory, naučí ovládat.
IT oddělení se pak může věnovat skutečně odborné práci…
A to je pro dnešek všechno. Za týden se pustím na tenký led a zaměřím se na čtyři trendy, které kromě průzkumu vyplynuly především z mé vlastní zkušenosti.
